As Redes Sociais

As redes sociais tem muitas finalidades para os perfis institucionais entre elas podemos destacar:

  • Aproximação de seus consumidores
  • Estreitamento das relações comerciais.
  • Divulgação em massa de seus serviços e produtos.
  • Relacionamento com a mídia, etc.

Resolução de Problemas

Muitas organizações geralmente de grande porte, tem optado por utilizar as redes sociais como resolução de incidentes e conflitos. Algumas tem criado até novos perfis desassociando-os do perfil institucional oficial, justamente para centralizar e atender a grande quantidade de reclamações de seus consumidores.

Isso é benéfico para o consumidor que:

  • Se torna diretamente ouvido pela empresa, por seus seguidores, amigos, contatos etc.
  • A empresa não vai querer ter a reclamação espalhada na rede social, tornando-a (mal) conhecida entre outros consumidores ou possíveis novos clientes.
  • A empresa não vai querer ter como consequência sua imagem arranhada publicamente em uma rede social.

Por outro lado isso demonstra uma anomalia nos processos internos oficiais de resolução de problemas da empresa. Para a empresa não é bom, porque cria um canal extra-oficial de atendimento que atuará meramente como um paliativo monitorando o andamento do atendimento e criado um grande funil, levando todas as reclamações dos consumidores em redes sociais para o mesmo local onde já deveriam ter sido resolvidas inicialmente. A única diferença é que agora com um monitoramento de um colaborador e com prioridade maior.

O que é Anomalia ?

Anomalia é aquilo que se desvia da norma, da média geral, irregularidade.

Padrão de Resolução de Problemas

Se uma empresa estabelece como padrão para resolução de problemas, dúvidas ou reclamações de seus consumidores um atendimento telefônico 0800 por meio de SAC ou chamados por meio de helpdesk e o consumidor se vê obrigado a reclamar publicamente numa rede social para ser tratado com respeito, significa que algum processo internamente não está funcionando corretamente.

Não é incomum lermos reclamações de consumidores nas redes sociais dizendo que já abriram um protocolo de atendimento no SAC há 10 dias e não obtiveram nenhuma resposta. Outros reclamando que já abriram um chamado no helpdesk há um mês e continua em análise.

O mais interessante é que somente após reclamarem publicamente, os protocolos de atendimento ou chamados passam a ser respondidos e avançam até a resolução final do problema. Parece que a equipe da rede social “fura a fila” e exige um atendimento prioritário somente para aquele consumidor que está reclamando, os outros que optaram em seguir o canal oficial sem reclamar, continuam aguardando.

Ora, pense um pouco, todos os atendimentos não deveriam ser assim sem precisar o consumidor se expôr por redes sociais ? Porque somente consumidores que após seguirem o canal oficial de atendimento, não terem resposta e reclamarem publicamente, tem seu problema resolvido ?

Isso é uma demonstração clara de que o canal oficial de atendimento da organização possui falhas graves, as causas podem ser variadas:

  • Falta de treinamento no atendimento.
  • Falta de compromisso em resolver o problema.
  • Falta de autorização na execução de ações que resolveriam o problema.
  • Número pequeno de operadores não condizentes com o número de protocolos ou chamados abertos.

Conclusão

Consumidores tem a necessidade de relatar publicamente suas experiências com serviços e produtos. As empresas devem ficar atentas a isso principalmente nas redes sociais que atuam.

Entretanto quando uma organização se dispõe a criar um perfil exclusivamente para reclamações ou se coloca a disposição para o recebimento de reclamações, significa que há falhas graves nos canais oficiais de atendimento. Esse perfil será apenas um paliativo que atuará monitorando o processo de atendimento, mas na maioria das vezes não poderá resolvê-lo.

Se o consumidor perceber que somente é tratado com respeito quando reclama publicamente em rede social, em pouco tempo já não estará nem mais seguindo os canais oficiais de atendimento, tamanha a falta de crédito na organização. O atendimento em si perde completamente o sentido na medida que vira um elemento figurativo. É como um filho que sabe que quem toma as decisões da família é a mãe, ele nem pergunta mais ao pai se pode.

Não estamos dizendo com isso que as organizações não devem responder reclamações em redes sociais, muito pelo contrário, elas sempre existirão por melhor que seja o atendimento e devem ser tratadas com seriedade.

Porém quando um canal extra-oficial se torna o padrão na resolução de problemas, significa que o canal oficial está com anomalia e precisa ser adequado urgentemente a necessidade dos consumidores.